关于加强综合治理骚扰电话的建议

佘如春

      电话销售作为一种常见的营销形式，现在已经广泛渗透至各个领域，这种营销行为集中分布在房地产销售、信贷保险，金融理财、知识产权、互联网推广、教育培训、工商代账等行业。由于疏于管理，这种销售形式逐渐暴露出很多新问题。随着国家信息化建设的改革和发展，企业信息、个人信息日益变得公开透明化，信息源越来越多地被暴露于公众视野下，然而在监管保护措施不到位的情况下，企业和个人信息俨然成为众多电话销售型企业和电话营销外包公司的主要目标，上述企业拿到信息代价变得更加容易，企业法人和消费者通讯信息经过转手贩卖，成为电话销售公司的访问对象。这种现象看似属于广告销售的一种，但目前暴露的缺陷问题已经非常多，例如电信诈骗、电话轰炸、诱导式销售等，已经严重影响企业经营和民众生活。
      据调察，某房产电话营销中心每位员工每天大约“盲打”800通电话，保守估计每天全公司至少能呼出8万通电话。另据统计工信部统计，截止到2018年7月，“12321”举报中心收到的举报涉嫌骚扰电话达到6.3万件次。这仅仅是冰山一角，未经投诉的骚扰电话是该数字的数百倍。
       2018年7月30日，工信部等13个国家部门联合发布《综合整治骚扰电话专项行动方案》，自2018年7月起在全国范围内组织开展为期一年半的综合整治骚扰电话专项行动。但是就目前来看治理情况并未得到明显改善。为此建议通过法律机制和技术手段达到规范行业的目的，彻底保障电信用户的信息安全，避免大量营销电话骚扰大众日常工作和生活。
      针对目前由电话营销对企业和手机用户引起的严重骚扰问题，本人提出以下对策：
      1.建立完善的用户投诉受理机制，做到有投诉必追责。目前“12321网络不良与垃圾信息举报受理中心”应对举报处理简单手段单一，且缺乏执法权，面对骚扰电话仅仅是点对点限制，治标不治本，针对虚拟号码更是束手无策，无法取得用户信任。由于反映无果、流程复杂等原因，很多民众起初选择投诉，随后因为追责不到位，维权成本太大，又没有大量时间精力消耗在一个广告电话上，渐渐因此放弃取证和维权，电话营销迟迟得不到有效治理。如何调动民众维权的积极性，值得有关部门思考。
      2.对营销型电话限制机具体号段范围，划分销售型外呼电话与普通电话的区别。用来拨打的推销电话大部分是座机，也有手机号码，机主接到陌生来电时无法辨别是营销电话还是普通来电，无奈必须接听，故造成骚扰，这对社交这一公民的基本权利造成直接影响。严禁采取任意选取电话号段拨打的方式，严格管控电话呼出时间，避免无序电话约访对客户造成滋扰，设置限制具体号段范围的规范政策，有关这一领域成熟管理措施法规的制定迫在眉睫。
      3.借鉴国外先进模式，完善机制。用户可通过登记拒接特定商业信息的权利，特定范围内的商用销售电话将被限制，否则将面临巨额罚金。目前消费者在接到推销电话后只能无奈地向来电人员要求不要再次拨打该机，但是基于对方内部管理疏松且无法律约束等因素这一要求大多会被无视，用户反复接到同一公司的销售电话，无休无止，丧失来电意义。通过赋予用户选择性接收商业来电，若用户对电话表示拒绝后，将不能对其发起呼叫，如违反相关规定，将限制其外呼功能，并对其进行处罚。
      4.督促各行各业协会和主管部门加强监管指导。建立联动评级体系，统一规范企业营销人员所开展的电话约访活动，将电话营销工作同企业评级荣誉挂钩。这个角度将有助于便捷管理，尤其是对于比较典型的电话营销行业，会显现出较明显的效果。
      5.尽早立法加强对电话营销业务的管理。从法律上看国家没有对电话营销造成的骚扰行为明确界定，目前商用电话营销投入成本和违法成本都很低，划定违法界线制定适度处罚措施和对被骚扰对象补偿的措施都属于滞后地带。       
      6.密切关注电话机器人发展的所带来的潜在隐患。目前机器人外呼系统如雨后春笋般涌现，机器人营销电话性质和内容同传统销售电话如出一辙，对手机用户同样造成了实实在在的骚扰，这种方式反而使得电话营销企业的人工成本更低，外呼效率更高，且数量密集更不可控。姑且不谈这种方式是否尊重用户，其本身就是人工骚扰电话的另一种升级形式的存在，希望有关部门密切关注电话机器人发展的所带来的潜在隐患。从摇篮阶段加以治理，避免造成骚扰电话泛滥的局面再去补救，能真正做到所制定的条例草案不是一纸空文。